SERVICE EXCELLENT (PELAYANAN PRIMA) TRAINING

DESKRIPSI

Service Excellence merupakan bentuk interaksi antara perusahaan dan para pelanggannya. Dengan harapan pelanggan puas dan akan loyal terhadap perusahaan. Service excellence dapat menjadi faktor pembeda antara satu perusahaan dengan para pesaingnya.  Faktor pembeda diperlukan karena banyaknya perusahaan dalam satu industri yang memiliki karakteristik produk yang sama, sebagaimana halnya bisnis bidang Perhotelan maupun Perbankan.

Banyak usaha Perhotelan yang merancang service excellence melalui tahapan benchmark dengan usaha hotel lainnya. Tanpa menyadari apakah service excellence yang mereka terapkan sudah sesuai dengan budaya perusahaan, visi dan misi perusahaan serta yang tidak kalah pentingnya, karakteristik konsumen mereka sendiri.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat dan berbudaya. Hal ini akan tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja yang diharapkan untuk menjadi perilaku pelayanan yang etis. Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, untuk pelanggan eksternal dan internal, merupakan keunggulan yang akan membuat perusahaan selalu sukses di front line. Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis; akan menghasilkan perilaku pelayanan customer service yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui perilaku yang profesional, sabar, tenang, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada panduan kode etik pelayanan perusahaan.

Program Hospitality Service Excellent ini akan membantu peserta untuk berperilaku dengan cara kerja yang profesional dan etis dalam lingkungan tempat kerja dan pelayanan bisnis Hotel. Peserta akan dapat menjaga pelanggan melalui pelayanan sempurna yang etis dan berkualitas, seperti memberikan pelayanan prima melalui sikap baik dan pengetahuan etika yang sempurna, menerima dan memuaskan harapan pelanggan, dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan yang patuh pada etika bisnis dan kode etik pelayanan, hingga akhirnya mampu memberikan pelayanan unggul.

Selama program training ini, fasilitator akan menggali Nilai-Nilai (Core Values) dan Standard Service Excellent dari aktivitas setiap peserta/group, untuk kemudian diusulkan kepada manajemen Hotel Permata Kratakau. Untuk itu diharapkan pelatihan ini diikuti oleh seluruh staf, sehingga observasi yang akan digali mewakili organisasi secara keseluruhan, dalam beberapa tahap/group.

SASARAN

Melalui pelatihan ini, peserta akan :

  • Memahami konsep dasar pelayanan serta “Moment of Truth” dalam service serta bagaimana memberikan dampak pelayanan yang “WOW”
  • Membangun mentalitas dasar dan motivasi untuk lebih bersedia melayani pelanggan, baik internal maupun eksternal
  • Mampu mengoptimalkan kepribadian diri untuk memberikan pelayanan beretika tinggi.
  • Mampu untuk bekerja secara objektif melalui kompetensi dan perilaku profesional  yang berstandarkan nilai-nilai budaya kerja yang etis.
  • Menguasai teknik dan strategi etika pelayanan sempurna.
  • Merancang usulan Nilai-Nilai (Core Values) dan Standard Pelayanan Prima untuk dapat diimplementasikan dalam operasional kerja pada departemen nya masing-masing

METODE PELATIHAN

Model Pelatihan

Persentase

Teori

20%

Kiat/Tips Praktis

30%

Assignment/ Simulation / Role Play /FGD

35%

Games / Ice Breaking

15%

  • Pemaparan materi menggunakan  modul yang disesuaikan dengan output/ tujuan pelatihan ini.
  • Penyampaian materi diberikan dengan metode pengalaman, sehingga dapat sesuai dengan kondisi lingkungan kerja di Hotel Permata Krakatau
  • Pemaparan materi menggunakan media Visual, Auditory, dan Kinestethic peserta.
  • Penyampaian materi selalu dibawakan dengan pendekatan Spiritual dan Emotional.
  • Penyampaian materi untuk menciptakan persepsi baru yang dapat  merubah mindset dan pemahaman peserta pelatihan.

PESERTA

Seluruh karyawan Hotel/ Perbankan/ Corporate yang diselenggarakan secara bertahap. Mereka yang berperan sebagai Front Liner, Supervisor dan Manager, termasuk mereka yang secara yang tidak langsung berhubungan dengan tamu.

MATERI BAHASAN

SESI 1: PENGENALAN SERVICE (08.00 – 10.00)

SESI 2:  MENANGANI TEKANAN(10.00 – 12.00)

SESI 3: MENGENAL NASABAH (13.00 – 15.00)

SESI 4: MENGELOLA HARAPAN NASABAH (15.15 – 17.15)

SESI 5: WIN THE CUSTOMER’S HEART (08.00 – 10.00)

  • Bagaimana setiap pribadi memiliki hal-hal yang diperlukan untuk mengambil hati pelanggan
  • Memahami konsep Quality Customer Service
  • Menyampaikan sikap positif, Memperhatikan penampilan, Menjagaintonasi bicara, Menggunakan komunikasi secara efektif, Memeliharalah energi Positif
  • Memahami dan mengidentifikasi pelanggan

COFFEE BREAK (10.00 – 10.15)

SESI 6: PENTINGNYA ETIKA DALAM PELAYANAN PELANGGAN (The Importance of Service Ethics) dan KODE ETIK PELAYANAN (Customer Service Code of Ethics) (10.15-12.15)

  • Pengertian perilaku etis dan manfaatnya untuk operasional perkerjaan  perilaku etis dalam pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Prinsip dasar kode etik pelayanan; pemahaman kode etik pelayanan sebagai kewajiban untuk melayani pelanggan/stakeholder; kode etik pelayanan untuk memenuhi harapan, kepentingan, kebutuhan, keuntungan, reputasi,dan kinerja perusahaan

ISOMA (12.15 – 13.00)

SESI 7: MEMBANGUN KEPERCAYAAN DAN ETIKA LAYANAN PELANGGAN (Building Trust and Customer Service Ethics)(13.00 – 15.00)

  • Memahami pentingnya kepercayaan dalam pelayanan
  • Karakteristik yang membedakan kepercayaan berbasis etika dan tanpa etika; cara menjalankan etika untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan;
  • Memahami pentingnya etika dalam semua komitmen dan janji kepada pelanggan; bahaya dari perilaku tidak etis terhadap pelayanan prima.

COFFEE BREAK (15.00 – 15.15)

SESI 8: LAYANAN PELANGGAN YANG UNGGUL ( Best Practice – Providing Excellent Customer Service) (15.15 – 17.15)

  • Merancang dan Mengimplementasikan Prinsip Dasar untuk Standard Service yang unggul; karakter dan kepribadian untuk pelayanan unggul
  • Mengimplementasikan sikap positif dalam budaya kerja sama yang kolaboratif untuk pelayanan unggul; selalu siap untuk bertemu dengan tantangan dalam pelayanan
  • Summary kegiatan Pelatihan

 

BIAYA PELATIHAN :

Biaya investasi yang diperlukan untuk kegiatan pelatihan di atas adalah sebesar Rp. 60.000.000,- (Enam Puluh Juta Rupiah) untuk 16 jam Pelatihan sudah termasuk :

  • Materi Pelatihan dan ATK
  • Games/Ice Breaking Gift
  • Sertifikat Peserta
  • Laporan Kegiatan berupa : Summary (Kesimpulan) atas usulan Nilai-Nilai (Values) serta Standard Service Excellent
  • Maksimum peserta : 30 orang

 

Biaya investasi tersebut tidak termasuk :

  • Akomodasi Para Trainers
  • Pajak Pertambahan Nilai (PPn)